6 cấp độ hài lòng của khách hàng đối với quán cà phê

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng cho sự phát triển của một quán cà phê. Đây như là “chìa khóa” quyết định việc khách hàng có tiếp tục ủng hộ quán của bạn hay không.

Trong kinh doanh cà phê, tìm hiểu nhu cầu và đánh giá độ hài lòng của khách hàng rất quan trọng. Bạn phải biết được khách hàng của quán muốn gì, họ có hài lòng với sản phẩm và dịch vụ quán bạn hay không? Từ đó mới có thể triển khai kế hoạch, đưa ra những giải pháp xây dựng quán thật hiệu quả, kịp thời.

Vậy sự hài lòng của khách hàng nên được hiểu như thế nào? Đối với khách hàng của một quán cà phê sẽ có bao nhiêu cấp độ hài lòng? Cùng Mộc Nguyên Coffee tìm hiểu vấn đề này trong bài viết sau đây nhé!

6 cấp độ hài lòng của khách hàng đối với quán cà phê

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Có rất nhiều ý kiến và tranh cãi về khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Theo nhiều nghiên cứu khách hàng, sự hài lòng là một trạng thái tâm lý khá phổ biến. Nó được tích lũy, hình thành sau quá trình khách hàng mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Sau quá trình đó, khách hàng sẽ đưa ra những sự so sánh khách quan giữa thực tế và nhu cầu, sự kì vọng ban đầu. Từ đó, chính họ sẽ đưa ra những đánh giá hài lòng hoặc không hài lòng đối với sản phẩm/dịch vụ.

Các cấp độ hài lòng của khách hàng đối với quán cà phê

Đối với một quán cà phê, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố đặc biệt quan trọng trong quá trình kinh doanh. Nó thường được đánh giá dựa trên sự trải nghiệm về đồ uống, món ăn kèm và cung cách phục vụ của quán.

Hiện nay, chúng ta có thể chia sự hài lòng khi khách hàng đến quán cà phê theo 6 cấp độ. Mộc Nguyên Coffee sẽ liệt kê rõ hơn các cấp độ theo thứ tự từ tồi tệ (cấp 1) đến khó tin (cấp 6) trong bài viết này.

Cấp 1 (Tồi tệ)

Cấp độ này sẽ là sự đánh giá cực xấu từ khách hàng khi họ cảm thấy đồ uống và dịch vụ của quán cà phê quá tệ. Thường được đưa ra khi một quán cà phê thậm chí còn không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức cơ bản. Điều này sẽ làm cho họ cảm thấy khó chịu, than phiền và thậm chí sẽ không muốn quay lại.

Những yếu tố để quán cà phê phải nhận đánh giá tồi tệ từ khách hàng có khá nhiều. Tiêu biểu phải kể đến như: Thái độ nhân viên kém (không chào hỏi khách, biểu hiện khó chịu,…), cung cách phục vụ (thời gian ra món lâu, cách thức thanh toán rườm rà,…), không gian quá ồn, quán mất vệ sinh hoặc đồ uống quá tệ,…

Khách hàng cảm thấy tồi tệ khi quán cà phê có phục vụ kém

Cấp 2 (Sơ đẳng) 

Cấp độ hài lòng của khách hàng ở mức sơ đẳng xảy ra khi một quán cà phê chỉ chú trọng đến đồ uống mà bỏ qua dịch vụ và các vấn đề khác. Các khách hàng khi đánh giá mức độ hài lòng ở mức này thường sẽ không quá gắt, không than phiền hay kiến nghị. Tuy nhiên, về lâu dài họ có thể lựa chọn không quay lại quán và cũng sẽ không giới thiệu quán cà phê của bạn cho bất kì ai khác.

Cấp 3 (Trung bình) 

Cấp độ 3 trong những cấp độ về sự hài lòng của khách hàng gần như là cấp độ an toàn. Khách hàng của quán có thể sẽ quay trở lại vào những lần sau. Tuy nhiên đó là khi họ thực sự không có lựa chọn khác tốt hơn mà thôi.

Khách hàng lựa chọn đánh giá trung bình là khi họ cảm thấy những trải nghiệm của họ tại quán không có gì nổi bật hay để lại ấn tượng. Đó có thể là do quán cà phê không làm bật lên được phong cách riêng, không đáp ứng được một số nhu cầu về không gian, chỗ ngồi, nước uống và dịch vụ cho khách.

Quán cà phê cóc được khách hàng đánh giá sự hài lòng trung bình

Cấp 4 (Mong đợi) 

Cấp độ mong đợi của khách hàng đối với một quán cà phê được đánh giá khi cả sản phẩm và dịch vụ của quán đáp ứng được sự kì vọng của khách hàng. Tuy nhiên, ở cấp độ 4 này, khách hàng sẽ chỉ cảm thấy mức độ quán đáp ứng kì vọng ở mức trung bình và họ cảm nhận đó là điều một quán cà phê cần có. Khách hàng sẽ quay trở lại vào những lần sau và có thể giới thiệu quán đến người khác.

Cấp 5 (Bất ngờ) 

Trên thực tế, sẽ không nhiều quán cà phê có thể đạt được mức độ 5 về sự hài lòng của khách hàng. Quán sẽ chỉ có thể nhận được đánh giá này khi những sản phẩm và dịch vụ đều đúng như kì vọng của khách hàng. Kèm theo đó, quán cà phê cần có thêm những điểm khách biệt để quán có thể tạo được nét riêng, tạo được ấn tượng tốt với người dùng.

Khách hàng ưa thích những chương trình khuyến mãi

Cấp 6 (Khó tin) 

Cấp độ cao nhất trong thang đo sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên sự trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo, điều đặc biệt và bất ngờ. Thường thì cấp 6 sẽ chỉ có ở những quán cà phê kết hợp khu nghỉ dưỡng, khách sạn 5 sao hoặc quán cà phê phong cách “độc nhất vô nhị”. Khách hàng khi thể hiện sự hài lòng ở mức độ khó tin chắc chắn là họ sẽ chẳng thể quên được quán đâu. Và một điều nữa có thể đảm bảo là họ sẽ giới thiệu rộng rãi quán đến những khách hàng khác nữa.

Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua nhiều yếu tố và phân chia thành nhiều cấp độ. Quán cà phê nếu muốn kinh doanh, hoạt động tốt sẽ cần cố gắng rất nhiều. Chủ quán chắc chắn cần phải tìm hiểu thật kĩ và xây dựng kế hoạch thật chi tiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dùng.